Satisfazer um cliente é atender suas expectativasem uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado.
Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.
Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.
